Face aux attentes croissantes des populations en matière de qualité des soins, le ministère de la Santé franchit une nouvelle étape avec le lancement de Laafiako, une plateforme destinée à recueillir les dénonciations, les plaintes, les demandes d’information et les suggestions des usagers des établissements sanitaires. Au-delà de sa dimension numérique, ce dispositif entend renforcer le dialogue entre les citoyens et les acteurs du système de santé, tout en ouvrant une voie supplémentaire à la prise en compte des préoccupations des patients.
Donner aux citoyens un moyen concret de faire entendre leur voix
Au Burkina Faso, l’accès aux soins ne se résume pas à la disponibilité des infrastructures médicales ou des professionnels de santé. Il implique également la qualité de l’accueil, le respect des droits des patients, la disponibilité de l’information, la prise en charge des préoccupations et la confiance entre les populations et les structures sanitaires.
C’est dans cette perspective que s’inscrit Laafiako, une plateforme officiellement lancée le 2 novembre 2026 par le ministre de la Santé, Dr Jean-Claude Kargougou.
Son ambition est de permettre aux citoyens de disposer d’un canal identifié pour exprimer leurs préoccupations concernant les prestations et le fonctionnement des établissements de santé, qu’ils relèvent du secteur public ou du secteur privé.
Dénoncer une situation préoccupante, déposer une plainte, demander une information ou formuler une suggestion : quatre possibilités sont ainsi mises à la disposition des usagers.
Des plaintes aux suggestions : comment fonctionne Laafiako ?
L’intérêt de cette plateforme réside notamment dans la diversité des préoccupations qu’elle permet de recueillir.
Un patient confronté à des difficultés dans son parcours de soins, un accompagnant souhaitant signaler un problème ou un usager désireux de proposer une amélioration peut désormais utiliser ce dispositif pour faire remonter son expérience.
Les requêtes enregistrées sont ensuite analysées et orientées vers les structures compétentes. Selon la nature des faits signalés, des investigations peuvent également être engagées.
Le dispositif prévoit par ailleurs que le requérant soit informé, dans un délai de dix jours, de l’état du traitement de sa demande.
Cette précision est importante : il s’agit d’une information sur le traitement de la requête, et non nécessairement d’une garantie de résolution complète du problème dans ce même délai.
Pour les citoyens, cette démarche peut contribuer à rendre les préoccupations plus visibles et à faciliter leur prise en compte par les services concernés.
Un outil au service de la qualité des soins et de la responsabilité des structures sanitaires
La mise en place de Laafiako soulève un enjeu essentiel : celui de la responsabilité dans la prestation des services de santé.
Lorsqu’un dysfonctionnement est signalé, encore faut-il qu’il puisse être enregistré, examiné et transmis aux responsables compétents. C’est précisément dans cette chaîne de traitement que la plateforme peut jouer un rôle utile.
Les informations recueillies pourraient permettre de mieux identifier les difficultés rencontrées par les usagers, de repérer des problèmes récurrents et d’orienter les actions correctives.
Les suggestions des populations peuvent également contribuer à faire émerger des pistes d’amélioration adaptées aux réalités vécues dans les formations sanitaires.
Toutefois, l’efficacité réelle de ce mécanisme dépendra de la qualité du suivi des requêtes, de la réactivité des services concernés et de la capacité des structures à apporter des réponses appropriées.
Laafiako constitue donc une opportunité, mais son impact devra se mesurer à travers les résultats concrets obtenus sur le terrain.
La participation citoyenne, un levier pour renforcer la confiance
En donnant aux usagers un moyen de s’exprimer, le ministère de la Santé reconnaît l’importance de leur expérience dans l’appréciation de la qualité du système sanitaire.
Cette orientation rejoint une conviction fondamentale : un système de santé performant ne se construit pas uniquement à partir des décisions administratives et des interventions des professionnels. Il doit aussi prendre en considération les besoins, les difficultés et les attentes des personnes qui utilisent quotidiennement ses services.
Lors du lancement de la plateforme, le ministre de la Santé, Dr Jean-Claude Kargougou, a rappelé cette exigence en soulignant que « la qualité d’un système de santé se mesure également à sa capacité à écouter les populations ».
Cette approche place le patient et l’usager au cœur d’une dynamique d’amélioration continue. Elle peut également contribuer à renforcer la transparence et la confiance, à condition que les signalements soient traités avec sérieux, impartialité et confidentialité.
Comment saisir Laafiako au Burkina Faso ?
Pour faciliter son utilisation, plusieurs canaux d’accès sont proposés aux populations :
– Plateforme numérique : https://laafiako.minsante.bf
– Numéro vert : 3535
– WhatsApp : 52 25 30 30
– Sur place : les Services d’accueil et d’information (SAI) des formations sanitaires.
Ces différents moyens permettent aux usagers de choisir le canal qui leur convient pour transmettre leurs préoccupations.
Les citoyens sont invités à privilégier des informations précises et factuelles lorsqu’ils effectuent un signalement, afin de faciliter l’analyse et l’orientation de leur requête.
Un dispositif dont l’efficacité se mesurera à ses résultats
Le lancement de Laafiako représente une avancée dans la volonté de rapprocher les services de santé des populations. Mais au-delà de l’annonce institutionnelle, les attentes sont désormais tournées vers son fonctionnement effectif.
Les citoyens devront pouvoir constater que leurs plaintes sont prises en considération, que leurs demandes reçoivent un suivi et que les problèmes signalés peuvent contribuer à des améliorations concrètes.
La réussite de cette initiative reposera ainsi sur plusieurs exigences : l’accessibilité du dispositif, la protection des informations communiquées, la célérité du traitement, la qualité des réponses et la responsabilisation des structures concernées.
Car permettre aux populations de parler est une première étape. Les écouter, examiner leurs préoccupations et agir en conséquence constituent les conditions essentielles pour faire de cette plateforme un véritable instrument d’amélioration des services sanitaires.
Laafiako ouvre ainsi une nouvelle possibilité de dialogue entre les citoyens et le système de santé burkinabè. Reste désormais à transformer cette écoute en réponses concrètes et en progrès perceptibles pour les patients.
Horossi
Informer • Valoriser • Inspirer
Du Faso à l’Afrique, de l’Afrique au Monde.
Faire rayonner l’Afrique à travers ses femmes et ses filles.
